“2014년 외국인근로자 상담 만족도 및 변경된 출국만기보험 인식도 관련 설문조사”

결과보고

일 시 : 2014. 8. 6. (수) ~ 9. 20. (토)

기 관 : 창원외국인력지원센터 상담팀

대 상 : 외국인근로자

2014. 09

	CHANGWON SUPPORT CENTER FOR FOREIGN WORKERS
	창원외국인력지원센터
CFC

목               차

Ⅰ. 설문개요............................................3

Ⅱ. 상담만족도 조사..................................4

Ⅲ. 출국만기보험 인식도 조사.....................11

Ⅳ. 설문 결과 총평...................................18

2014년 외국인근로자

상담 고객만족도 및 출국만기보험 인식도 설문 분석

Ⅰ.설문 개요

□ 설문실시 관련 일정

○ 2014. 08. 01 : 설문 문항 작성

○ 2014. 08. 06 ∼ 09. 20 : 설문조사 실시

○ 2014. 09. 21 : 설문 내용 분석

○ 2014. 09. 30  : 설문 결과보고

□ 설문장소

○ 창원외국인력지원센터 상담실 및 고용센터, 출입국 이동상담 장소

□ 설문대상

○ 외국인근로자

○ 총 490명

○변경된 출국만기보험제도 인식도 조사 260명, 상담 만족도 조사 230명

□ 설문방법

○ 설문지를 이용한 자기 기입식 조사

Ⅱ. 상담 만족도 조사

◎ 설문 참여 국가

국가	베트남	우즈벡	캄보디아	네팔	중국	필리핀	스리 랑카	인도 네시아	방글 라데시	파키 스탄
인원(명)	71명	12명	40명	27명	28명	11명	33명	2명	3명	3명

○ 이번 설문조사에 참석한 외국인근로자 총230명 중 베트남이 70명으로 30.8%를 차지하였고, 두 번째로 캄보디아 17.3%, 스리랑카 14.3% 순으로 나타났다. 그 뒤로 중국(12.1%), 네팔(12.1%), 우즈베키스탄(5.2), 필리핀(4.7%), 방글라데시(1.3%), 파키스탄(1.3%), 인도네시아(0.8%) 순으로 총 10개 국가의 근로자들이 설문조사에 참여한 것으로 나타남

1. 어떤 문제로 센터를 내방하였습니까?

보기	① 사업장내 애로 갈등	② 사업장 변경관련 애로	③ 일상생활 고충	④ 질병/부상/ 사망	⑤ 귀국관련 고충	⑥ 언어소통 문제	⑦ 행정신고 업무 지원
선택 (명)	30명	30명	20명	3명	26명	105명	16명

○ 센터를 내방하는 가장 큰 이유는 언어소통문제로 230명중 105명으로 45%를 차지하여 가장 많은 근로자가 언어 소통문제를 겪고 있다고 볼 수 있음

○ 사업장내 애로 갈등, 사업장변경 관련 애로사항이 각 30명으로 13%를 차지하였음. 센터 내방 근로자의 상담유형으로 볼 때 사업장내 애로 갈등에는 임금체불이 가장 많고, 사업장변경 관련 애로 사항은 임금 등 금품 미 청산과 구직알선, 사업장 변경 관련 분쟁 사항 등이 주를 이루고 있음

○ 2014년 7월29일 변경된 출국만기보험금 제도에 대한 문의가 점점 늘어남에 따라 귀국관련 고충이 11.3%로 나타남

○ 일상생활 고충 8.6%, 행정신고 업무 지원 6.9%, 질병/부상/사망 관련 상담이 1.3%로 나타남

2. 귀하는 외국인력지원센터에서 제공하는 상담 내용 및 처리 결과에 대해 어느 정도 만족하였습니까?

보기	①매우만족	②대체로 만족	③보통	④대체로 불만족	⑤매우 불만족
선택 (명)	177명	33명	18명	1명	1명

○ 상담 내용에 따른 처리 결과에 대한 만족도는 매우 만족이 76%, 대체로 만족이 14.3%로 만족하다는 결과가 90.3%를 차지함.

○ 보통이 7.8%, 대체로 불만족과 매우 불만족이 0.4%로 나타남.

○ 한명의 근로자라도 불만족이 나오지 않도록 상담의 전문성과 상담서비스의 질을 높이도록 노력이 필요하다고 볼 수 있음

3. 귀하가 외국인력지원센터에서 상담 시 상담직원의 전문성에 대해서는 어느 정도 만족 하였습니까?

보기	①매우만족	②대체로 만족	③ 보통	④대체로 불만족	⑤매우 불만족
선택 (명)	175명	41명	13명	1명	0명

○ 상담 직원의 전문성을 묻는 질문에는 매우 만족이 76%, 대체로 만족이 17.8%로 나타나 평균적으로 만족하다는 응답이 93.8%로 상담에 대한 전문성을 가지고 있다고 볼 수 있음

○ 그 다음으로 보통이 5.6%, 대체로 불만족이 0.4%로 나타남. 대체로 불만족하다는 응답이 1명이라도 나타나지 않게 전문성을 키울 수 있도록 상담원의 역량강화를 위해 상담 관련 사례 및 법령, 관련 정보 등의 학습이 필요하다고 볼 수 있음

4. 귀하는 상담 진행시 상담원이 친절하게 상담을 진행하였습니까?

보기	①매우친절	②친절	③ 보통	④불친절	⑤매우 불친절
선택 (명)	169명	40명	13명	7명	1명

○ 상담 진행 시 상담원의 친절도를 묻는 질문으로 매우 친절이 73.4%, 친절이 17.3%로 친절하다는 응답이 90.7% 나타남. 센터 상담원의 친절도가 90%이상으로 나타난 것으로 상담 진행 시 친절하게 진행되고 있음을 알 수 있음

○ 상담원의 친절도가 보통이 5.6%, 불친절은 3.0%, 매우 불친절은 0.4%로 나타   남.

○ 센터 상담원이 불친절하다는 응답이 3.4%로 나타난 것은 서비스 기관으로서 개선사항을 파악하여 고객을 위한 서비스 구현과 서비스 품질 향상을 위한 노력이 절실히 필요함

5. 귀하는 다른 문제가 발생하였을 경우 다시 센터를 내방하여 상담을 받을 생각이 있는가?

번호	① 있다	② 없다
선택	221명	9명

○ 문제가 발생하였을 때 센터에 다시 상담을 받을 의사를 묻는 질문에 대해 응답자의 230명 중 221명(96.0%)이 다시 센터에 내방상담을 희망하였음

○ 반면 재방문 의사가 없다는 응답이 230명 중 9명(3.9%)으로 나타난 이유를 질문하는 내용이 없었지만 상담에 대해 처리 결과에 만족하지 못하였거나, 다른 기관에 상담을 의뢰할 의사가 있다고 볼 수 있음

○ 내방 근로자가 100% 다시 찾아오는 기관으로 만족도를 높이기 위해서는 최상의 서비스와 최고의 전문성을 갖추는 노력이 필요함

6. 센터에 건의 하고 싶은 내용이 있을 경우 작성해주세요.

○ 인도네시아 통역원이 없어서 불편합니다.

○ 창원외국인력지원센터는 항상 방문하고 싶은 곳이다.

○ 많이 도움을 받아서 매우 감사합니다.

Ⅲ. 변경된 출국만기보험 제도에 대한 인식도 조사

1. 귀하의 국적은 어디인가요?

국가	베트남	우즈벡	캄보 디아	네팔	중국	필리핀	스리 랑카	인도 네시아	방글 라데시	파키 스탄	키르키즈스탄
인원(명)	35명	30명	59명	56명	27명	8명	26명	2명	5명	4명	8명

○ 2014.7.29.일부터 변경된 출국만기보험금 지급제도에 대한 근로자의 인식도 조사 실시

○ 총260명의 근로자가 설문에 응답하여 캄보디아 59명(22.6%), 네팔 56명(21.5%), 베트남 35명(13.4%), 우즈베키스탄 30명(11.5%), 중국 27명(10.3%),  스리랑카 26명(10%), 필리핀, 키르키즈스탄 각 8명(3.0%), 방글라데시 5명(1.9%), 파키스탄 4명(1.5%), 인도네시아 2명(0.7%) 순으로 나타남

국적	① 매우 잘 알고 있다	② 조금 알고 있다	③ 전혀 모른다
선택	76명	142명	42명

2. 2014.7.29부터 변경된 출국만기보험 지급방법에 대해 알고 있나요?

○ 2014.7.29.일부터 기존에 한국에서 지급되던 출국만기보험금을 체류기간이 만료되어 출국할 경우 지급하는 것으로 변경됨

○ 변경 사항에 대하여 매우 잘 알고 있다는 응답이 29.2%, 조금 알고 있다는 응답이 54.6%, 전혀 모르고 있다는 응답이 16.1%로 나타남

○ 변경된 사항에 대해서 알고 있는 근로자들이 83.8%로 과반수 이상 알고 있다고 응답한 것으로 출국만기보험금에 대해 전반적으로 인식을 하고 있다고 볼 수 있음

○ 변경된 출국만기보험금 제도에 대해 전혀 모른다고 응답한 근로자가 16%로  나타난 것은 출국만기보험 제도에 대한 적극적인 홍보가 필요하다고 볼 수 있음

3. 귀하는 변경된 출국만기보험 지급방법에 대해 어떻게 알게 되었나요?

보기	① 외국인력지원센터 등 외국인근로자 지원 단체	② 신문, 방송, 라디오 등	③ 회사, 직장상사, 동료, 친구 등	④ SNS를 통해서	⑤ 지하철, 버스 등의 광고를 통해서	⑥ 기타
선택 (명)	196명	10명	45명	3명	1명	5명

○ 변경된 출국만기보험금 지급 제도에대해서 어떻게 알았는지에 대한 질문에 응답자의 75.3%가 외국인력지원센터를 통해 알게 되었다고 답하였음. 이는 근로자들이 외국인력지원센터를 통해서 많은 정보를 습득하고 있다는 결과를 나나태고 있다고 볼 수 있음

○ 그 외 17.3%가 회사 직장상사 및 동료 친구를 통해 알게 되었다 순으로 나타나고 있음

4. 귀하는 출국만기보험금을 어떤 방법으로 수령 하고 싶은 가요?

보기	①현지계좌 송금	②현지은행직접 송금	③송금전용계좌 서비스	④ 공항수령
선택 (명)	33명	26명	58명	143명

○ 변경된 출국만기보험금을 어떻게 수령하고 에 대한 질문에는 응답자의 55%가 공항에서 현금수령을. 이는 출국 후 현지에서 받지 못 할 수 있다는 불안 감 때문에 공항에서 현금수령을 많이 선택 한 것으로 보임

○ 송금전용계좌 서비스 이용을 선택한 응답이 22.3%로 현재 근로자가 본국에  금전을 송금하고 있는 방법이라고 볼 수 있음

○ 응답자의 12.6%가 본국에 개설되어 있는 현지계좌로 송금하는 방법을 선택한 것은 본국에 진출한 한국은행이 있는 국가의 근로자가 선택한 것으로 나타남

○ 마지막으로 10%가 현지은행 직접 송금을 선택한 것은 보험금 신청 시 은행에서 부여받은 고유번호로 본국 귀국 후 지정된 현지은행에 방문하여 본인 확인 후 수령이 가능하다는 것을 인식할 필요가 있음

5. 귀하는 현재 급여 등을 본국에 어떤 방법으로 보내나요?

보기	①현지계좌 송금	②현지은행 직접 송금	③송금전용 계좌 서비스	④사람을 통해	⑤한국은행에 저금
선택 (명)	61명	56명	57명	51명	35명

○ 출국만기보험 지급 방식과 비교하여 현재 본국에 송금하고 있는 방법에 대한 인식조사

○ 한국에서 일하고 있는 근로자들이 가장 많이 이용하고 방법은 현지계좌 송금 23.4%, 송금전용계좌 21.9%, 현지은행 직접송금 21.5%, 사람을 통해서가 19.6%, 한국은행에 저금한다는 13.4%의 순으로 나타남

○ 은행을 통해서 송금할 경우 수수료 문제가 발생하므로 본국에 출국하는 근로자들을 통해 금전을 전달하는 근로자들도 19.6%로 나타남

6. 변경된 출국만기보험금 지급 방법에 대해 어느 정도 만족하십니까?

보기	① 매우 만족	② 대체로 만족	③ 대체로 불만족	④매우 불만족
선택 (명)	59명	69명	35명	97명

○ 변경된 출국만기보험금 지급제도에 대해 22.6%가 매우 만족한다고 응답하였고, 대체로 만족이 26.5%,  대체로 불만족이 134.%, 매우 불만족이 37.3%로 가장 높은 응답률을 보였음

○ 매우 불만족이라고 답한 이유는 퇴직금을 받아 본국에서 활용할 수 없다는 점이며, 또한 본국에서 받지 못할 것 같은 불안감, 본국에서 부담해야 하는 수수료 문제 등을 센터 상담에서 알 수 있었음

7. 기타의견

- 본국에서 받을 수 있을 지 불안하다.

귀국 후 잘 받을 수 있을 지 걱정이 된다.

급하게 돈이 필요 할 경우 사용 할 수 없다.

신청 절차가 불편하다.

수령 방법이 복잡하고 잘못 하면 수령 할 수 없을 것 같다.

변경 전처럼 한국에서 지급 받고 싶다.

한국에서 일을 하였으니 한국에서 지급을 받고 싶다.

차액금을 받는데 어려움이 있을 것 같다.

Ⅳ. 설문 결과 총평

I.  상담 고객 만족도 조사

□ 센터에 내방하는 근로자들의 상당수가 언어소통 문제로 내방하고 있다고 볼 수 있다. 타국에서의 생활은 언어 문제가 해결되지 않으면 2차 고충사항으로 발전 할 수 있기 때문에 적극적인 통역 지원을 통해서 근로자 고충을 해결 해 줄 수 있다.

□ 상담 만족도 및 친절도 문항에서 응답자의 3.0%가 불친절, 0.4%가 매우 불친절하다고 나타났다. 단 1명의 근로자까지 불만족이 나타나지 않도록 최상의 서비스와 전문성을 갖출 수 있도록 상담원의 역량을 강화해야 할 것이다.

□ 센터에 다시 방문할 의사가 없다는 응답이 230명 중 9명(3.9%)으로 그 이유를 묻는 내용은 없었지만 상담 처리 결과에 만족하지 못하였거나, 다른 기관에 상담을 의뢰할 의사가 있다고 볼 수 있다.

II. 변경된 출국만기보험 제도 인식도 조사

□ 2014.7.29.부터 변경된 출국만기보험금 지급 방법에 대해서 응답자의 83.8%가 알고 있는 것으로 나타났지만, 16.1%가 전혀 모르고 있다는 응답한 것으로 나타나 변경된 제도에 대해 적극적인 홍보가 필요하다고 볼 수 있다.

□ 현재 근로자들이 가장 선호하는 지급방법은 공항 수령을 선택하였다. 공항수령에서 수령하기 위해서는 출국 4시간 전 공항에 도착하여 지급 절차를 밟아야 하며 현금을 수령하여 출국 할 경우 분실 및 도난 문제가 발생할 수 있으며 범죄의 표적이 될 수 있다.

□ 이러한 문제를 최소화하기 위해 근로자들이 외환송금전용 계좌를 활용 할 수 있도록 적극적인 홍보가 필요 할 것 같다.

□ 변경된 출국만기보험 제도에 대한 불만족이 가장 높게 나타난 이유는 퇴직금을 받아 본국에서 활용할 수 없다는 점이며, 또한 본국에서 받지 못할 것 같은 불안감, 본국에서 부담해야 하는 수수료 문제 등을 센터 상담을 통해서 나타나고 있다. 출국만기보험에 대한 적극적인 홍보를 통하여 근로자들의 인식변화가 필요하다고 볼 수 있다.

□ 근로자들이 외국인력지원센터를 통해 변경된 제도나 정보를 가장 많이 접하고 있다고 응답한 것으로 보아 센터의 역할과 기능이 매우 중요하며, 또한 책임감과 사명감을 요구된다고 볼 수 있다.