2015년 교육문화팀

고객만족도 조사결과

분석 및 개선방안

2015년 01월

	창원외국인력지원센터

2015년도 교육문화팀

고객만족도 조사결과 분석

및 개선방안

Ⅰ

조사 개요

▢ 조사의 목적

○ 외국인력지원센터를 이용한 외국인근로자를 대상으로 서비스 만족도 수준과 개선사항을 파악하여, 고객을 위한 서비스 구현과 서비스 품질 향상을 위한 기초자료의 마련

▢ 조사기간 : ‘14년 11월 23일(일) 09:00 ~ 18:00

▢ 대상기관 : 7개 거점 외국인력지원센터

▢ 조사대상 : 7개 거점 외국인력지원센터에서 조사기간 중 센터 상담 및 교육 등 체류지원 서비스를 제공받은 외국인근로자

▢ 조 사 자 : 리서치기관 전문 조사요원, 공단 본부 및 지부·지사 직원, 통역상담원

▢ 조사방법 : 번역된 설문지를 이용한 자기기입식 조사

▢ 조사내용 : 직원의 전문성과 친절도, (교육․상담)지원서비스 및 시설 만족도, 이용 빈도 및 이용 경로 등

Ⅱ

2014년도 교육서비스 만족도 조사 결과 요약

1. 종합 만족도

순위	1	2	3	4	5	6	7
센터명	대구	김해	인천	창원	한국	천안	의정부
만족도	97.8	97.2	96.8	95.8	93.6	92.7	91.1

주: 평가점수=(교육서비스 종합만족도*0.5)＋(상담서비스 종합만족도*0.5)

2. 한국어 교육에 대한 종합 만족도

순위	1	2	3	4	5	6	7
센터명	인천	김해	대구	한국	창원	천안	의정부
만족도	97.6	97.4	96.7	94.0	92.1	88.5	87.1

〈 한국어 교육에 대한 만족도〉

구분	N	강의 교재 및 방법	강의 수준 및 내용	강사의 전문성	교육 시설
평균	700	4.77	4.72	4.78	4.72
창원센터	100	4.73	4.76	4.78	4.70

○ 창원센터의 한국어 교육에 대한 만족도를 항목별로 살펴보면 ‘강의 교재 및 방법’ 에대한 만족도는 평균 4.73점, ‘강의 수준 및 내용’ 만족도는  4.76점, ‘강사의 전문성’에 대한 만족도는  4.78점, ‘교육 시설’ 만족도는  4.70점으로 나타남

구분	N	매우 도움이 안된다		대체로 도움이 안된다		보통		대체로 도움이 되었다		매우 도움이 되었다		잘 모름		평균 : 점
		명	%	명	%	명	%	명	%	명	%	명	%
전체	685	1	.1	1	.2	18	2.6	135	19.7	528	77.1	2	.3	93.5
창원센터	100	0	.0	0	.0	4	4.0	21	20.8	75	75.2	0	.0	92.8

〈 한국어 교육 후 한국어 능력 향상 정도〉

○ 창원센터에서 한국어 교육을 받은 후 한국어 능력이 어느 정도 향상되었는지 조사한 결과, ‘매우 도움이 되었다’라는 응답비율이 75명(75.2%)으로 가장 높고, ‘대체로 도움이 되었다’는 21명(20.8%), ‘보통’은 4명(4.0%), 으로 나타남

〈 한국어 교육에 대한 도움 정도〉

구분	N	한국어 말하기	한국어 듣기	한국어 글쓰기	한국어 읽기
전체	700	4.73	4.70	4.67	4.72
창원센터	100	4.76	4.76	4.72	4.76

○ 한국어 교육에 대한 도움 정도를 5점 척도로 측정한 결과 ‘한        국어 말하기’는 4.76점이고, ‘한국어 듣기’는 4.76점, ‘한국             어 글쓰기’ 4.72점, ‘한국어 읽기’ 4.76점으로 나타남

2. 컴퓨터 교육에 대한 종합 만족도

순위	1	2	3	4	5	6	7
센터명	김해	인천	대구	창원	한국	천안	의정부
만족도	99.4	98.3	97.6	94.7	87.8	87.5	80.3

〈 컴퓨터 교육에 대한 만족도〉

구분	N	강의 교재 및 방법	강의 수준 및 내용	강사의 전문성	교육 시설
전체	700	4.79	4.80	4.80	4.79
창원센터	100	4.74	4.77	4.79	4.79

○ 컴퓨터 교육에 대한 만족도를 항목별로 살펴보면 ‘강의교재 및 방     법’이 4.74점, ‘강의수준 및 내용’은 4.77점, ‘강사의 전문성’      4.79점, ‘교육시설’ 만족도는 4.79점으로 나타남

〈 컴퓨터 교육 후 사용 능력 향상에 대한 도움 정도〉

구분	N	대체로 도움이 안된다		보통		대체로 도움이 되었다		매우 도움이 되었다		잘 모름		평 균 : 점
		명	%	명	%	명	%	명	%	명	%
전체	283	1	.3	11	3.8	44	15.6	222	78.5	5	1.9	93.9
창원센터	47	0	.0	1	2.1	8	17.0	38	80.9	0	.0	94.7

○ 컴퓨터 교육 후 컴퓨터 사용능력에 얼마나 도움이 되었는지 묻는 항목에서 ‘매우 도움이 되었다’의 응답비율이 38명(80.9%), ‘대체로 도움이 되었다’는 8명(17.0%), ‘보통’은 1명(2.1%)으로 나타남

〈 컴퓨터 교육에 대한 도움 정도〉

구분	N	인터넷 정보검색 활용	SNS, 페이스북 등 활용	업무능력향상
전체평균	700	4.80	4.70	4.67
창원센터	100	4.79	4.77	4.74

○ 창원센터의 컴퓨터 교육의 도움 정도를 항목별로 살펴보면 5점 척도 기준으로 ‘인터넷 정보검색 활용’ 측면에서는 4.79점, ‘SNS, 페이스북 등 활용’에서는 4.77점, ‘업무능력향상’에서는 4.74점을 기록

3. 교육서비스 이용현황

<표 3-1> 외국인력지원센터 이용 빈도

구분	N	월 1회		월 2회		월 3회		월 4회		월 5회 이상		모름/ 무응답
		명	%	명	%	명	%	명	%	명	%	명	%
전체	700	99	14.2	54	7.8	60	8.6	412	58.9	72	10.3	2	.3
창원센터	100	12	11.9	11	10.9	19	18.8	50	49.5	9	8.9	0	.0

○ 창원센터 이용 빈도 결과를 살펴보면, ‘월 4회’가 50명(49.5%)로 비율이 가장 높고, ‘월 3회’가 19명(18.8%), ‘월 1회 이상’이 12명(11.9%), 월 2회 11명(10.6%), 월 5회 9명(8.9%)의 응답비율을 보임

<표 3-2> 외국인력지원센터를 알게 된 경로(복수응답)

구분	N	직장상사, 동료, 친구 등의 소개로		외국인근로자 지원 단체의 소개로		신문,방송, 라디오를 통해서		인터넷 검색을 통해서		지하철, 버스 등의 광고를 통해서		리플렛 등 홍보 안내 책자를 통해서		기타
		명	%	명	%	명	%	명	%	명	%	명	%	명	%
전체	700	568	81.1	55	7.8	5	.7	18	2.6	4	.6	45	6.4	15	2.2
창원센터	100	70	70.3	14	13.9	1	1.0	3	3.0	0	.0	9	8.9	3	3.0

○ 창원센터를 알게 된 경로로는 ‘직장상사, 동료, 친구 등의 소개’가 70명(70.3%)으로 가장 많고, “외국인근로자 지원 단체의 소개”가 14명(13.9%)으로 그 다음을 차지함.

Ⅲ

교육서비스 만족도 실태조사 결과에 따른 교육서비스 향상 세부 방안

Ⅰ. 한국어 교육

1)한국어교육에 대한 종합 만족도 결과

○ 한국어 교육에 대한 종합(전반) 만족도는 ‘매우 만족’의 응답 비울이 72         명(72.3%), ‘대체로 만족’ 24명(23.8%), ‘보통’이 4명(4.0%) 조사됨.

○ 창원센터 92.1점, 평균 93.3점 (-1.2)/ 최고 97.4점 (-4.1)으로 한국어교육 전반적 서비스와 고객만족도의 향상이 필요함

○ 서비스만족도 최고를 기록한 인천센터의 교육 서비스 방식을 비교 분석하여 개선 방안 강구

○ 세부 만족도 분석과 서비스 개선 방향안을 통해, ‘매우 만족’ 100%의 서비스의 원칙을 목표로 실시

2)한국어교육에 대한 만족도 : 강의 교재 및 방법

○ 한국어 교육 강의수준 및 내용의 만족도에서는 ‘매우 만족’이 76명(76.2%), ‘대체로 만족’이 21명(20.8%), ‘보통’이 3명(3.0%)로 조사됨.

○ 창원센터 93.3점, 평균 94.1점 (-0.8)/ 최고 98.7점 (-5.4)으로 98점을 목표로 실시

○ 강의계획서에 따른 한국어 표준교재 세분화로 교재 활용도 최대화

- 기초반 : 교재 제작 배부

- 초급반 : 한국어표준교재 1(공단 배부용)

- 중급반 : 한국어표준교재 2(공단 배부용)

- 토픽Ⅰ,Ⅱ 기출문제집 일관 주문 구입 배부

○ 부교재 및 영상 등을 사용하여 강의 전달 방식과 교재에 대한 만족도 증가

○ 수강생들에게 필수적인 한글 자모음, 한국생활 기본단어, 산업 현장 용어 모음집과 같은 추가 자료 및 교재 제공

3)한국어교육에 대한 만족도 : 강의 수준 및 내용

○ 한국어 교육 강의수준 및 내용의 만족도에서는 ‘매우만족’이 78명(78.2%), ‘대체로 만족’이 20명(19.8%), ‘보통’이 2명(2.0%)로 조사됨.

○ 창원센터 94.1점, 평균 93.1점 (+1.0)/ 최고 98.3점 (-3.8)으로 98점을 목표로 실시

○ 수강생의 이해도에 따른 강의 수준 유동적 운영실시

○ 수업진도 우선이 아닌 수강생의 학습 속도와 이해도 우선

4)한국어교육에 대한 만족도 : 강사의 전문성

○ 강사의 전문성에 관해서 ‘매우 만족’이라고 응답한 응답자가 80명(80.2%)          으로 가장 많고, ‘대체로 만족’이 18명(17.8%), ‘보통’이 2명 (2.0%)으로 나          타남.

○ 창원센터 94.6점, 평균 94.4점 (+0.2)/ 최고 98.9점 (-4.3)으로 98점을 목표로 실시

○ 전문 강사 및 자원봉사자 강사 선발에 있어 자격기준의 엄격화, 공채, 경력자 등 전문화를 실시

(공단 운영지침에 근거하여 강사 선발)

○ 수업현장 참관, 수강생의 반응과 이해도 확인 등을 통하여 강사와의 지속적인 커뮤니케이션을 실시하여 강의 전문성을 향상에 노력

- 강사 및 자원봉사자 간담회 상반기 2회, 하반기 2회 년 4회 실시

- 수업시작 10분전 미팅을 통한 업무공지 등 수업개선에 노력

5)한국어교육에 대한 만족도 : 교육시설

○ 교육시설 관련 문항에 ‘매우 만족’이라고 응답한 응답자 비율은 80명(80.2%), ‘대체로 만족’ 18명(17.8%), ‘보통’ 이 2명(2.0%)으로 나타남.

○ 창원센터 92.6점, 평균 92.9점 (-0.3)/ 최고 99.1점 (-6.5)으로 99점을 목표로 실

○ 교육시설은 제한 적이지만 교육환경개선에 노력

○ 전 교육실 다목적화를 실시하여 수강인원과 행사에 따른 유동적인 교육실 활용

○ 수강생들을 위한 자원봉사자들의 HELPER 실시로 교육시설의 부족함을 보완할 수 있는 서비스 제공 (수강생들이 자유롭게 HELPER를 요청하여 수업의 참여도와 이해를 높인다)

- 각 반 자원봉사자 부담임제 배치

- 기초반 소수 그룹지도 등

6)한국어교육 후 한국어 능력향상 정도

○ 창원센터 한국어 교육을 받은 후 한국어 능력이 어느 정도 향상되었는지 조사한 결과, ‘매우 도움이 되었다’라는 응답비율이 75명(75.2%)으로 가장 높고, ‘대체로 도움이 되었다’는 21명(20.8%), ‘보통’는 4명(4.0%), ‘매우 도움이 안된다’는 1명(0.1%)으로 나타남

○ 창원센터 92.8점, 평균 93.5점 (-0.7)/ 최고 97.8점 (-5.0)으로 97점을 목표

로 실시

○ LEVEL TEST -> 학업 성취도 평가 -> 한국어 능력 향상 분석표

제공을 통해 수강생들이 한국어 교육에 대한 향상 정도를 확인할 수

있는 프로세스 구축

○ 다양한 상황을 설정한 “한국어로 말해요” ROLEPLAY 시간을 통해,

교육을 통한 한국어를 실생활 전반에 적용하여 향상 정도를 느낄 수 있도록 한다.

7)한국어 교육에 대한 도움 정도 : 한국어 말하기

○ 한국어 교육이 말하기에 얼마나 도움이 되었는지 조사한 결과,‘매우 도움일 된다’의 응답비율이 78명(78.2%), ‘대체로 도움이된다’ 20명(19.8%), ‘보통’ 2명(2.0%)으로 나타남.

○ 창원센터 94.1점 평균 93.2점 (+0.9)/ 최고 97.8점 (-3.7)으로 97점을

목표로 실시

○ ‘말하기’는 수업 및 ROLEPLAY 활동을 통해, 직접 한국말을 발음하고

시연하고, 적용하는 능동적인 교육 서비스 제공

○ 한국어 말하기 대회 등 년 2회 실시하므로 자신감과 역량강화에 노력

8)한국어 교육에 대한 도움 정도 : 한국어 듣기

○  한국어 교육이 말하기에 얼마나 도움이 되었는지 조사한 결과, ‘매우

도움이 된다’의 응답비율이 78명(78.2%), ‘대체로 도움이 된다’ 는

20명(19.8%), ‘보통’ 2명(2.0%)으로 나타남.

○  창원센터 94.1점 평균 92.5점 (+1.6)/ 최고 98.2점 (-4.1)으로 98점을

목표로 실시

○ ‘듣기’는 홈페이 교육자료실에 한국어 스크립트, MP3, 음성 녹음 파일등을

UPLOAD 하여 수강생들이 듣기 자료를 적극 활용 할 수 있는 서비스

실시

9)한국어 교육에 대한 도움 정도 : 한국어 쓰기

○  한국어 교육이 쓰기에 도움이 된 정도를 조사한 결과, ‘매우 도움이

된다’의 응답비율이 73명(73.3%), ‘대체로 도움이 된다’ 는 26명(25.7%),

‘보통’ 1명(1.0%)으로 나타남.

○  창원센터 93.1점 평균 91.8점 (+1.3)/ 최고 98.2점 (-5.1)으로 97점을

목표로 실시

○ ‘쓰기’는 필기구와 노트 제공, 받아쓰기 대회 개최, 한국어로 일기 쓰기와

같은 교육 프로그램을 개발

10)한국어 교육에 대한 도움 정도 : 한국어 읽기

○  창원센터의 한국어 교육이 읽기에 얼마나 도움이 되었는지 분석한 결과,

‘매우 도움이 되었다’가 응답비율이 78명(78.2%), ‘대체로 도움이 된다’ 는

20명(19.8%), ‘보통’ 2명(2.0%)으로 나타남.

○  창원센터 94.1점 평균 92.9점 (+1.2)/ 최고 98.1점 (-4)으로 98점을

목표로 실시

○ ‘읽기’는 노래가사, 드라마 대사, 동화책 읽기 등의 흥미를 유발할 수

있는 읽기자료를 제공함으로써, 한국어 읽기에 대한 관심과 동기 부여

Ⅱ. 컴퓨터 교육

1)컴퓨터교육에 대한 종합 만족도 결과

○ 창원센터의 컴퓨터 교육에 대한 종합(저반) 만족도는 ‘매우 만족’이 37명(78.7%), ‘대체로 만족’ 10명(21.3%)으로 조사됨.

○  창원센터 94.7점, 평균 94.4점(+0.3)/ 최고 99.4점(-4.7)으로 컴퓨터교육의 커리큘럼 변경과 고객만족도의 향상이 필요

○  컴퓨터 교육의 교재 재고 및 수업 내용의 전반적인 변경도입

○  컴퓨터 기초, 인터넷 활용, SNS, 페이스북, 인터넷 쇼핑과 토픽시험 접수 같은 컴퓨터 교육의 다변화를 통해 실생활 적용 가능한 컴퓨터 교육 실시

○  수준별 학습을 실시 / 왕초급반, 초급반 분반 실시하여 신규 활성화에 노력

2)컴퓨터교육에 대한 만족도 : 강의교재 및 방법

○  컴퓨터 교육의 강의교재 및 방법에 대하여 ‘매우 만족’이라는 응답이 36명(76.6%), ‘대체로 만족’ 10명(21.3%), ‘보통’이 1명(2.1%)으로 조사됨.

○  창원센터 93.6점, 평균 94.6점 (-1.0)/ 최고 97.7점 (-4.1)으로 97점을 목표로 실시

○ 강사와 협의하여 교재 자체 제작 및 수강생 배부 실시하므로 교재에 대한 만족도 증가

○ 왕초보반 - 컴퓨터 기초, 인터넷활용, SNS 활용, 페이스북 활용 교재

초급반 – 업무능력향상 등 엑셀, PPT와 같은 서류 작성 교재

3)컴퓨터교육에 대한 만족도 : 강의수준 및 내용

○ 컴퓨터 교육에 대한 강의수준 및 내용에 얼마나 만족하는지 분석한 결과.‘매우 만족’이 37명,(78.7%), ‘대체로 만족’9명(19.1%), ‘보통’ 이1명(2.1%)으로 조사됨.

○ 창원센터 94.1점, 평균 95.1점 (-1.0)/ 최고 98.3점 (-4.2)으로 98점을 목표로 실시

○ 왕초급반 / 초급반 분반을 실시하여 강의 수준 세분화

○ 실생활에 즉시 활용할 수 있는 컴퓨터 교육 실시

○ 사업장에서 활용가능한 업무능력향상 가능한 컴퓨터 교육 실시

4)컴퓨터교육에 대한 만족도 : 강사의 전문성

○ 컴퓨터 교육 강사의 전문성에 대해서는 ‘매우 만족’이 37명(78.7%), ‘대체로 만족’10명(21.3%)으로 조사됨

○  창원센터 94.7점, 평균 95.1점 (-0.4)/ 최고 98.3점 (-4.2)으로 98점을 목표로 실시

○ 공단 규정에 따른 강사와 자원봉사자 선발의 규정화, 전문화 실시

○ 강사가 정확하게 지식 전달을 할 수 있는 강의 내용 구성

5)컴퓨터교육에 대한 만족도 : 교육 시설

○ 컴퓨터 교육시설에 대한 느낌은 만족감은 ‘매우 만족’ 37명(78.7%), ‘대체로 만족’ 10명(21.3%)으로 조사됨

○ 창원센터 94.7점, 평균 94.6점 (+0.1)/ 최고 98.0점 (-3.3)으로 98점을 목표로 실시

○ 컴퓨터 시스템의 정기적인 점검과 UPDATE 실시

○ 컴퓨터 교육실 환경개선에 노력

○ 전체 가동이 가능한 냉,난방기구 재 배치

6)컴퓨터 교육후  컴퓨터 사용능력 향상에 대한 도움 정도

○ 컴퓨터 교육 후 컴퓨터 사용능력에 얼마나 도움이 되었는지 묻는 항목에서 ‘매우 도움이 되었다’의 응답비율이 38명(80.9%) ‘대체로 도움이 되었다’ 8명(17.0%), ‘보통’ 1명(2.1%)으로 나타남.

○ 창원센터 94.7점, 평균 93.9점 (+0.8)/ 최고 97.7점 (-3.0)으로 97점을 목표로 실시

○ 컴쑥쑥왕 대회, 타자왕 대회, SNS뽐내기 와 같은 각종 컴퓨터 사용능력 대회를 실시하여 수강생들에게 향상 정도의 체험기회 제공

○ 센터, 직장에 메일 보내기, TOPIK 접수 해보기, 인터넷 쇼핑 해보기 등의 실생활 관련 실습 실시

7)컴퓨터 교육에 대한 만족도 : 인터넷 정보검색 활용

○ 인터넷 정보 검색 활용 측면에서 컴퓨터 교육이 ‘매우 도움이 되었다’

고 응답한 응답자의 비율이 37명(78.7%), ‘대체로 도움이 되었다’

10명(21.3%) 으로 조사됨.

○ 창원센터  94.7점, 평균 95.1점 (-0.4)/ 최고 98.9점 (-4.2)으로 98점을 목표로 실시

8)컴퓨터 교육에 대한 만족도 : SNS, 페이스북 등 활용

○ 컴퓨터 교육이 SNS、페이스북 등 활용에 얼마나 도움이 조사한 결과

‘매우 도움이 되었다’ 가 36명(76.6%), ‘대체로 도움이 되었다’ 는 11명

(23.4%)으로 조사됨.

○ 창원센터  94.1점, 평균 92.4점 (-1.7)/ 최고 97.2점 (-3.1)으로 92점을

목표로 실시

○ 컴퓨터 관련 대회 참가, 직접 만든 SNS, 메일 등에 대한 각 개인별

자료를 제공하여 컴퓨터 교육의 성과와 효과를 눈으로 확인 할 수

있도록 함.

9)컴퓨터 교육에 대한 만족도 : 업무능력 향상

○ 컴퓨터 교육이 업무능력향상에 얼마나 도움이 되었는지 평가한 항목에서

‘매우 도움이 되었다’ 가 37명(78.7%), ‘대체로 도움이 되었다’는 8명(17.0%),

‘보통’이 2명(4.3%)으로 조사됨.

○ 창원센터 93.6점, 평균 91.7점 (-1.9)/ 최고 98.0점 (-4.4)으로 98점을 목표로

실시

3. 추가 교육수요

○ 추가로 필요한 교육분야로는 ‘직무능력 향상 또는 자격증 취득’이 47명(49.5%)

으로 가장 응답비율이 높고, ‘귀국지원 교육’ 이15명(15.8%), ‘한국문화 교

육’이 14명(14.7%)의 순으로 나타남

○ 특성화 교육 활성화

– 경제창업교육을 통한 올바른 경제교육과 경제관념을 정립하으로 경제   적인 어려움으로 인해 발생 가능한 문제점들을 미연에 방지 효과 기대

- 바리스타 교육, 운전면허 교육 실시 예정

Ⅳ

2015년 서비스 개선안

1. 서비스 만족도 최고의 센터로 도약

- 서비스만족도 우수센터의 교육 서비스 방식을 비교 분석, 서비

스 개선에 활용

- “대체로 만족” → “매우 만족” 의 응답자로 이끌어 낼 수 있도록 지속적이고 최상의 질 높은 서비스를 제공

2. 수요자의 만족도를 분석한 수요자 중심의 “개방형 서비스”전개를

통한 서비스 만족도 향상

3. 실생활에 활용 가능한 교육 서비스의 제공

- 한글 자모음, 한국생활 기본단어, 산업현장용어 모음집과 같은

추가 자료 및 교재 제공

4. 개인별 맞춤형 교육서비스 제공 및 학업 성취도 평가의 실시로 교

육관리와 성과분석 실시

- LEVEL TEST → 학업성취도 평가→ 한국어능력 향상 분석표 제공 등 한국어 교육에 대한 향상 정도를 확인할 수 있는 프로세스 구축

5. 교육수강생에 대한 프로세스와 체계적 관리 시스템 구축

6. 수동적 교육자료의 이용에서 센터 자체적인 능동적 교육자료의     자체 제작과 교육자료의 배부로 교육효과 최대화

- 기초반 교재 제작하여 배부

- 토픽반 교재 일괄 공동구매 등

- 컴퓨터 왕초급반, 초급반 교재 제작 배부

7. 강사, 자원봉사자와의 긴밀한 커뮤니케이션 구축, 강사와 자원봉     사자 활용의 최대화 실현

- 강사 및 자원봉사자 간담회 상반기 2회, 하반기 2회 실시

- 매주 일요일 수업 10분 전 미팅을 통한 업무공지 및 수업개       선에 노력

8. 주기적인 서비스 만족도의 조사와 분석을 실시, 최종 전 고객       서비스 만족도 100%달성

- 상반기 1회 하반기 1회 서비스 만족도 설문조사 실시

- 교육실 복도에 소리함과 설문지를 비치하여 수요자의 요구        수시 확인 및 설문조사에 대한 적응력을 높임