2014년도

고객만족도 조사

결과분석

2015년

	CHANGWON SUPPORT CENTER FOR FOREIGN WORKERS
	창원외국인력지원센터
CFC

Ⅰ. 고객만족도 조사 결과분석

□ 조사의 목적

○ 외국인력지원센터를 이용한 외국인근로자를 대상으로 서비스 만족       수준과 개선사항을 파악하여, 고객을 위한 서비스 규현과 서비스 품      질 향상을 위한 기초 자료 마련

□ 조사기간 : ‘14년 11월 23일(일) 09:00~ 18:00

□ 대상기관 : 7개 거점 외국인력지원센터

□ 조사대상 : 조사기간 중 센터 체류지원 서비스를 제공받은 외국인근로자

○ 대상자는 예산 및 접근성 등을 고려하여 조사기간 중에 센터 서비스를       용 받은 외국인근로자로 한정

○ 지원센터의 경우 정기적으로 센터를 방문해서 교육서비스를 지원받은 고      객과 상담서비스를 지원받은 고객을 분리하여 만족도 조사

□ 조 사 자 : 리서치기관 전문 조사요원, 공단본부 및 지부·지사 직원,                통역상담원

□ 조사방법 : 번역된 설문지를 이용한 자기기입식 조사

□ 조사내용 : 직원의 전문성과 친절도, 상담서비스 및 시설 만족도, 이                용 빈도 및 이용 경로 등

대상별 문항구성	외국인력지원센터
	상담서비스 이용고객	교육서비스 이용고객
계	24	24
상담서비스 만족도	11	-
교육서비스 만족도	-	10
기타 개선 의견 등	2	3
기타 대상별 기본정보	11	11

□ 설문문항

□ 센터별 할당된 조사표본

구분	외국인력지원센터
	한국	의정부	김해	창원	인천	대구	천안
계	230	230	230	230	230	230	230
상담	130	130	130	130	130	130	130
교육	100	100	100	100	100	100	100

□ 상담서비스 만족도 실태조사 결과

상담서비스 이용 고객	N	요소만족도											종합만족도
		상담원의 친절에 대한 만족도	상담원의 전문성에 대한 만족도	상담원의 모국어 통역 서비스에 대한 만족도	센터의 상담 내용 만족도	센터의 상담 처리 결과에 대한 만족도	센터의 상담 서비스에 대한 종합 전반 만족도	센터의 시설에 대한 만족도	문화 행사, 외국인근로자 커뮤니티 지원 서비스에 대한 만족도	무료 진료 서비스에 대한 만족도	센터의 다양한 지원 서비스에 대한 종합 만족도	상담 요소 만족도	상담 종합 만족도 (전반*0.5+요소종합*0.5)
전체	910	97.3	97.0	97.0	96.8	96.7	96.8	95.0	95.8	95.3	95.8	97.0	96.9
대구센터	130	99.8	99.6	99.8	99.6	99.6	99.4	100.0	99.8	99.6	99.4	99.7	99.6
창원센터	130	99.1	98.9	98.9	98.9	98.4	98.9	93.3	98.9	98.6	98.4	98.8	98.9
김해센터	130	97.5	97.6	97.4	97.4	96.6	96.3	96.2	96.4	95.7	96.2	97.3	96.8
천안센터	130	97.2	97.4	96.5	96.0	96.0	97.0	94.1	94.6	95.8	95.7	96.6	96.8
인천센터	130	96.3	96.1	95.9	96.3	95.9	95.0	94.5	95.7	95.6	96.5	96.1	95.6
의정부센터	130	95.1	94.0	95.3	94.4	95.0	95.9	92.7	92.9	92.4	92.4	94.8	95.3
한국센터	130	96.0	95.0	95.3	95.0	95.5	95.0	94.3	92.0	89.4	92.2	95.4	95.2

□ 상담서비스 이용 조사표

1. 귀하는 외국인력지원센터를 얼마나 자주 이용하십니까?

▢① 월 1회    ▢② 월 2회     ▢③ 월 3회    ▢④ 월 4회    ▢⑤ 월 5회 이상

구분	N	월 1회		월 2회		월 3회		월 4회		월 5회 이상
		명	%	명	%	명	%	명	%	명	%
창원센터	130	6	4.3	2	1.4	15	11.6	87	66.7	21	15.9

○ 외국인근로자들이 센터이용 빈도를 조사한 결과 월 4회가 87명(66.7%)으로 응답비율이 가장 높고, 월 5회가 21명(15.9%), 월 3회, 월1회, 월2회 순으로 나타남.

○ 평균적으로 한 달에 1회 이상은 센터를 이용하는 것으로 나타남.

○ 센터를 자주 이용한다는 것에 대한 이유를 알아볼 필요가 있으며, 만약 고충상담에 대한 결과가 만족스럽지 못하여 계속 방문한다면 고객이 만족할 수 있도록 좀 더 노력이 필요함

1.2. 귀하는 어떤 경로를 통해서 외국인력지원센터를 이용하였습니까?

▢① 직장상사, 동료, 친구 등의 소개로     ▢② 외국인근로자 지원 단체의 소개로

▢③ 신문, 방송, 라디오를 통해서          ▢④ 인터넷 검색을 통해서

▢⑤ 지하철, 버스 등의 광고를 통해서

▢⑥ 외국인력지원센터 리플렛 등 홍보 안내 책자를 통해서

▢⑦ 기타(                   )

구분	N	직장상사, 동료, 친구 등의 소개로		외국인근로자 지원 단체의 소개로		신문, 방송, 라디오를 통해서		인터넷 검색을 통해서		지하철, 버스 등의 광고를 통해서		리플렛 등 홍보 안내 책자를 통해서		기타
		명	%	명	%	명	%	명	%	명	%	명	%	명	%
창원센터	130	47	36.2	10	8.0	2	1.4	2	1.4	0	0	69	52.9	1	.7

○ 센터를 알게 된 경로로 ‘리플렛 등 홍보 안내 책자를 통해서’가 69명(52.9%)으로 가장 많았고, ‘직장상사, 동료, 친구 등의 소개로’가 47명(36.2%), ‘외국인근로자 지원 단체의 소개로’는 10명(8.0%)로 나타났으며 그 다음으로 신문 방송 라디오를 통해서, 인터넷 검색을 통해서, 기타 순으로 나타남

○ 센터 홍보를 위해 이동상담, 현장지원 상담 등 수요자 중심의 찾아가는 서비스의 확대가 필요하다고 볼 수 있음

센터 상담서비스에 관한 사항

2. 귀하는 외국인력지원센터 상담원과 어떤 내용으로 상담하였습니까? 해당되는 곳에 모두 표시하여 주시기 바랍니다.

▢① 임금 체불             ▢② 사업장 변경            ▢③ 출입국 관련 사항

▢④ 폭행, 강제 근로       ▢⑤ 의사소통의 어려움       ▢⑥ 산업재해

▢⑦ 질병, 의료            ▢⑧ 근로조건                ▢⑨ 부당해고

▢⑩ 성희롱, 성폭행        ▢⑪ 사업주 및 동료와의 갈등  ▢⑫ 주거시설 및 숙식비

▢⑬ 외국인 전용보험 가입 및 지급         ▢⑭ 근로개시신고 등 각종 신고사항

▢⑮ 개인적인 고충 등 기타                ▢ 상담서비스를 받은 적이 없음

구분	N	부당해고		성희롱, 성폭행		사업주 및 동료와의 갈등		주거시설 및 숙식비		외국인 전용보험 가입 및 지급		근로개시신고 등 각종 신고사항		개인적인 고충 등 기타
		명	%	명	%	명	%	명	%	명	%	명	%	명	%
창원센터	130	4	2.9	4	2.9	16	12.3	13	10.1	11	8.7	8	6.5	31	23.9

구분	N	임금 체불		사업장 변경		출입국 관련 사항		폭행, 강제 근로		의사소통의 어려움		산업재해		질병, 의료		근로조건
		명	%	명	%	명	%	명	%	명	%	명	%	명	%	명	%
창원센터	130	75	58.0	57	44.2	26	20.3	8	5.8	63	48.6	17	13.0	25	19.6	21	15.9

○ 센터에서 실시된 상담내용을 살펴보면 ‘임금체불’이 75명(58%), ‘의사소통어려움’ 63명(48.6%), ‘사업장변경’ 57명(44.2%), ‘개인적인 고충 등 기타’ 31명(23.9%), ‘출입국관련사항’ 26명(20.3%), ‘질병, 의료’ 25명(19.6%), ‘근로조건’ 21명(15.9%), ‘산업재해’ 17명(13.0%) 등으로 나타 남.

2.1. 귀하가 외국인력지원센터에서 상담 시, 상담 직원의 친절함에 대해서는 어느 정도 만족하였습니까?

▢① 매우 만족  ▢② 대체로 만족  ▢③ 보통  ▢④ 대체로 불만족  ▢⑤ 매우 불만족

구분	N	매우 불만족		보통		대체로 만족		매우 만족		평균
		명	%	명	%	명	%	명	%
창원센터	130	0	0	1	0.7	3	2.2	126	97.1	99.1

○ 상담원의 친절함을 묻는 질문에 대해서는 ‘매우만족’ 126명(97.1%), ‘대체로 만족’ 3명(2.2%), ‘보통’ 1명(0.7%) 으로 나타남

○ 상담원의 친절에 대한 만족도는 전체 평균 97.0점(2013년 94.9점)으로 창원센터는 99.1%로 평균보다 2.1높게 나타남

○ 상담원 역량교육을 통해 자신감을 가지고 고객에게 다가가는 서비스를 제공함으로써 상담원의 친절에 대한 매우 만족도 향상시킬 수 있도록 함

2.2. 귀하가 외국인력지원센터에서 상담 시, 상담 직원의 전문성에 대해서는 어느 정도 만족하였습니까?

▢① 매우 만족  ▢② 대체로 만족  ▢③ 보통  ▢④ 대체로 불만족  ▢⑤ 매우 불만족

구분	N	보통		대체로 만족		매우 만족		평균 : 점
		명	%	명	%	명	%
창원센터	130	0	.0	6	4.3	124	95.7	98.9

○ 상담원의 전문성을 묻는 질문에 대해 ‘매우만족’ 124명(95.7%)으로 조사되었고 ‘대체로 만족’이 6명(4.3%)으로 나타남

○ 상담원의 전문성에 대한 만족도는 전체 평균 97.0점으로 창원센터는 98.9%로 평균보다 1.9% 높게 나타남

○ 상담원의 전문성은 필수조건으로 상담에 대한 지식뿐만 아니라 책임감, 친절, 다양한 정보제공 등이 함께 겸비되어야 하므로 개인적인 노력뿐만 아니라 센터의 역할도 중요하다고 볼 수 있음

2.3. 귀하가 외국인력지원센터 상담원과 상담 시, 모국어 통역 서비스에 대해 어느 정도 만족하였습니까?

▢① 매우 만족  ▢② 대체로 만족  ▢③ 보통  ▢④ 대체로 불만족  ▢⑤ 매우 불만족

구분	N	보통		대체로 만족		매우 만족		평균 : 점
		명	%	명	%	명	%
창원센터	130	1	0.7	4	2.9	125	96.4	98.9

○ 상담원의 모국어 통역서비스에 대해서는 125명(96.4%)의 응답자가 ‘매우 만족’으로 응답하였고, ‘대체로 만족’의 응답비율은 4명(2.9%)으로 나타남

○ 상담원의 모국어 통역서비스 만족도는 평균 97.0점이며, 창원센터는 98.9점으로 평균보다 1.9% 높게 나타남

○ 상담원의 모국어 통역서비스 만족도에서 평균보다 높게 나타났으나, 이는 모국어에 대한 실력 보다는 소통의 문제이거나, 전문성, 친절도 등에 대한 만족도와 관련이 있다고 볼 수 있음

2.4. 귀하는 외국인력지원센터에서 제공하는 상담 내용에 대해 어느 정도 만족하였습니까?

▢① 매우 만족  ▢② 대체로 만족  ▢③ 보통  ▢④ 대체로 불만족  ▢⑤ 매우 불만족

구분	N	보통		대체로 만족		매우 만족		평균 : 점
		명	%	명	%	명	%
창원센터	130	0	.0	6	4.3	124	95.7	98.9

○ 상담을 실시 한 내용에 대한 만족도에 대하여 124명(95.7%)의 응답자가 ‘매우 만족’한다고 응답하였고, ‘대체로 만족’이라는 응답은 6명(4.3%)으로 나타남

○ 상담내용에 대한 만족도는 전체 센터 평균이 96.8점이며, 창원센터는 평균 점수보다 2.1점 높은 98.9점으로 나타남

○ 상담 내용에 대한 만족도를 높이기 위해 고객의 욕구를 정확히 파악하여 전문성과 책임감이 필요하다고 볼 수 있음

2.5. 귀하는 외국인력지원센터에서 제공하는 상담 처리 결과에 대해 어느 정도 만족하였습니까?

▢① 매우 만족  ▢② 대체로 만족  ▢③ 보통  ▢④ 대체로 불만족  ▢⑤ 매우 불만족

구분	N	보통		대체로 만족		매우 만족		평균 : 점
		명	%	명	%	명	%
창원센터	130	4	2.9	1	0.7	125	96.4	98.4

○ 진행된 상담의 처리결과에 대하여 125명(96.4%)의 응답자가 ‘매우 만족’한다고 응답하였고, ‘대체로 만족’이라는 응답은 1명(0.7%)으로 나타남

○ 상담 처리결과 만족도는 전체 평균이 96.7점으로 조사되었고, 창원센터는 98.4점으로 평균보다 1.7점 높게 나타남

○ 상담처리 결과 만족도를 높이기 위해 친절하고, 전문성을 가진 상담도 중요하지만 상담 이후 지속적인 관리를 통해 상담원의 역할이 더 필요하다고 볼 수 있음

2.6. 귀하는 외국인력지원센터의 친절도, 전문성, 상담내용, 언어소통, 처리 결과 등 상담 서비스를 종합적으로 고려할 때 어느 정도 만족하십니까?

▢① 매우 만족  ▢② 대체로 만족  ▢③ 보통  ▢④ 대체로 불만족  ▢⑤ 매우 불만족

구분	N	매우 불만족		보통		대체로 만족		매우 만족		평균 : 점
		명	%	명	%	명	%	명	%
창원센터	130	0	.0	0	.0	6	4.3	124	95.7	98.9

○ 센터 상담서비스에 대한 종합(전반) 만족도는, ‘매우 만족’이 124명(95.7%), ‘대체로 만족’이 6명(4.3%)으로 나타남

○ 외국인력지원센터 상담서비스에 대한 종합(전반) 만족도는 평균 96.8점(2013년 94.4점)으로 조사되었고, 창원센터는 평균보다 2.1점 높은 98.9점으로 나타남

○ 외국인력지원센터 상담서비스에 대한 종합(전반) 만족도를 높이기 위해 상담원의 역량강화 통해  서비스의 질을 높이고 사후 관리 시스템을 구축하여 지속적인 관리가 필요하다고 보여짐

기타 센터의 전반적인 만족도

3. 귀하는 외국인력지원센터의 시설에 대해서 어느 정도 만족하십니까?

▢① 매우 만족  ▢② 대체로 만족  ▢③ 보통  ▢④ 대체로 불만족  ▢⑤ 매우 불만족

구분	N	대체로 불만족		보통		대체로 만족		매우 만족		평균 : 점
		명	%	명	%	명	%	명	%
창원센터	130	8	6.5	2	1.4	6	4.3	114	87.7	93.3

○ 창원센터 시설에 대한 만족도는 ‘매우 만족’이 114명(87.7%)으로 조사되었고, ‘대체로 만족’은 6명(4.3%), ‘보통’은 8명(65.%), ‘대체로 불만족’은 8명(6.5%)으로 나타남

○ 시설에 대한 만족도 점수는 전 센터 평균 95.0점(2013년 92.8점)이며 창원센터는 93.3점으로 평균점수보다 1.7점 낮게 나타났으므로 창원센터의 시설 보완이 필요함

3.1. 귀하는 외국인력지원센터에서 제공하는 “문화행사, 외국인근로자 커뮤니티 지원”과 관련하여 그 서비스에 대해 어느 정도 만족하십니까?

▢① 매우 만족  ▢② 대체로 만족  ▢③ 보통  ▢④ 대체로 불만족  ▢⑤ 매우 불만족

구분	N	매우 불만족		대체로 불만족		보통		대체로 만족		매우 만족		평균 : 점
		명	%	명	%	명	%	명	%	명	%
창원센터	130	0	.0	0	.0	1	.7	4	2.9	125	96.4	98.9

○ 문화행사, 외국인 근로자 커뮤니티 지원서비스 만족도를 조사한 결과 ‘매우 만족’의 비율이 125명(96.4%), ‘대체로 만족’은 4명(2.9%), ‘보통’은 1명(0.7%)으로 나타남

- ‘대체로 불만족과’, ‘매우불만족’은 나타나지 않음

○ 문화행사, 외국인 근로자 커뮤니티 지원서비스에 대한 전체 만족도 점수는 평균 95.8점(2013년 92.2점)으로 조사되었고, 창원센터는 98.9점으로 평균보다 3.1점 높게 나타남

○ 다양한 프로그램을 개설하여 참여도를 높이는 것도 중요하지만 고객의 욕구를 파악하고 고객과 함께 프로그램을 계획하고, 고객 간의 네트워크를 통한 홍보를 통해 스스로 참여할 수 있도록 유도하며, 각국 리더의 역할과 센터의 지원이 필요하다고 보여짐

3.2. 귀하는 외국인력지원센터에서 제공하는 “무료진료서비스”와 관련하여 그 서비스에 대해 어느 정도 만족하십니까?

▢① 매우 만족  ▢② 대체로 만족  ▢③ 보통  ▢④ 대체로 불만족  ▢⑤ 매우 불만족

구분	N	매우 불만족		대체로 불만족		보통		대체로 만족		매우 만족		평균 : 점
		명	%	명	%	명	%	명	%	명	%
창원센터	130	0	.0	0	.0	1	0.7	6	4.3	123	94.9	98.6

○ 무료진료 서비스에 대한 만족도는 ‘매우 만족’의 비율이 123명(94.9%), ‘대체로 만족’은 6명(4.3%), ‘보통’은 1명(0.7%), ‘매우 불만족’, ‘대체로 불만족’은 나타나지 않음

○ 무료진료 서비스에 대한 전체 만족도 점수는 95.3점(2013년 91.6점)이며, 창원센터는 평균보다 3.3점 높은 98.6점으로 나타남

○ 고객의 만족도를 높이기 위해 무료진료에 대한 다양화 (양방, 한방, 치과, 피부과 등)와 차별화가 필요하며, 무료진료를 할 수 있는 공간의 확보가 우선되어야 한다고 보여짐

3.3. 귀하는 외국인력지원센터의 상담, 교육, 시설, 무료진료, 문화행사 등 다양한 지원내용을 종합적으로 고려할 때 어느 정도 만족하십니까?

▢① 매우 만족  ▢② 대체로 만족  ▢③ 보통  ▢④ 대체로 불만족  ▢⑤ 매우 불만족

구분	N	매우 불만족		대체로 불만족		보통		대체로 만족		매우 만족		평균 : 점
		명	%	명	%	명	%	명	%	명	%
창원센터	130	0	.0	0	.0	1	0.7	7	5.1	122	94.2	98.4

○ 창원센터의 다양한 지원서비스에 대한 종합 만족도는 ‘매우 만족’이 122명(94.2%), ‘대체로 만족’은 7명(5.1%), ‘보통’은 1명(0.7%)으로 조사됨

- ‘대체로 불만족’, 매우 불만족은 나타나지 않음

○ 전체 외국인력지원센터의 다양한 지원서비스의 만족도 점수는 95.8점(2013년 94.1점)이며, 창원센터는 2.6점 높은 98.4점으로 나타남

○ 창원센터의 다양한 지원서비스에 대한 종합 만족도를 높이기 위해서는 센터의 역할과 상담원의 역량 강화가 우선 되어야 하며, 2014년도 사업서비스 개선방안을 마련하여 실시하였으나 최고의 서비스를 제공하는 데는 부족하였다고 볼 수 있음.

기타 센터의 나아갈 방향

4. 외국인근로자를 위한 고용/체류지원 중 가장 중요하다고 생각하는 것을 다음 보기에서 우선 순위대로 2개를 골라 그 번호를 적어주시기 바랍니다.

1순위		2순위
① 체불임금 해결 ② 통역 지원 ③ 사업주와의 갈등해소 지원 ④ 사업장내 폭행, 강제근로 문제 해결 지원 ⑤ 개인적인 생활고충 및 법률상담 ⑥ 사업장변경신고 등 각종 신고 지원 ⑦ 한국어 교육 ⑧ 귀국 지원 ⑨ 주거시설 지원 ⑩ 기타( )

구분	N	체불임금 해결		통역 지원		사업주와의 갈등해소 지원		사업장내 폭행,강제근로 문제해결지원		개인적인 생활고충 및 법률상담
		명	%	명	%	명	%	명	%	명	%
창원센터	130	91	70.3	9	7.2	6	4.3	3	2.2	5	3.6

구분	N	사업장변경신고 등 각종 신고 지원		한국어 교육		귀국 지원		주거시설 지원		기타
		명	%	명	%	명	%	명	%	명	%
창원센터	130	5	3.6	6	4.3	3	2.2	3	2.2	0	.0

○ 외국인근로자를 위한 체류 지원 중 가장 중요한 사항으로는 ‘체불 임금 해결’이 91명(70.3%)으로 응답비율이 가장 높고, ‘통역 지원’이 9명(7.2%), ‘사업주와의 갈등해소 지원’이 6명(4.3%) 등의 순으로 나타남

○ 한국에서 체류하는 동안 체불임금으로 인해 발생하는 문제가 가장 많은 것으로 나타났고, 체불임금으로 인하여 사업장변경 등 2차적인 문제로 이어 질 수 있는 원인이 될 수 있음

5. 상담서비스 종합만족도

상담서비스 이용 고객	N	요소만족도											종합만족도
		상담원의 친절에 대한 만족도	상담원의 전문성에 대한 만족도	상담원의 모국어 통역 서비스에 대한 만족도	센터의 상담 내용 만족도	센터의 상담 처리 결과에 대한 만족도	센터의 상담 서비스에 대한 종합 전반 만족도	센터의 시설에 대한 만족도	문화 행사, 외국인근로자 커뮤니티 지원 서비스에 대한 만족도	무료 진료 서비스에 대한 만족도	센터의 다양한 지원 서비스에 대한 종합 만족도	상담 요소 만족도	상담 종합 만족도 (전반*0.5+요소종합*0.5)
창원센터	130	99.1	98.9	98.9	98.9	98.4	98.9	93.3	98.9	98.6	98.4	98.8	98.9

○ 전체 상담서비스 종합 만족도는 96.9점이며, 창원센터는 98.9점으로 2.0점 높  게 나타남

○ 창원센터의 고객만족도 조사 문항별 평점은 센터의 시설에 대한 만족도 93.3점을 제외 하고 모두 전국 평균 보다 높게 나타남

○ 센터의 시설에 대한 만족도를 제외한 문항의 만족도 점수를 99.0 이상으로  높이기 위해서는 구체적인 계획과 실천 의지와 노력이 필요하다고 보여 지며

○센터의 시설에 대한 만족도를 높이기 위해 우선 센터 시설에 대한 고객의 욕구파악을 통하여 최대한 개선이 될 수 있도록 구체적인 계획 수립 후 실행 필요

○센터의 시설 보완을 위한 내· 외적 자원을 개발하여 서비스 최고의 기관으로 만들어나가야 함